2011年以來，無論是在徐工集團網(wǎng)站，還是在徐工產(chǎn)品手冊和平面廣告上，都多出了一個“××××××”電話號碼。
在這個號碼背后，是龐大的“徐工集團客服中心”，它蘊含著徐工集團對核心競爭力的全新注釋。
過去十年間，工程機械市場蓬勃發(fā)展，競爭日趨激烈，服務(wù)體系建設(shè)也成為各企業(yè)打造與競爭的重點。從延長三包期，到遍地開花的4S店，從保姆式服務(wù)、一站式服務(wù)、托管式服務(wù)，再到全生命周期解決方案，“服務(wù)牌”花樣百出。
2010年下半年，面對紅紅火火的市場形勢，徐工集團黨委書記、董事長王民明確要求：“徐工必須集中精力，大力投入，全面提升徐工服務(wù)，打造徐工服務(wù)品牌，構(gòu)筑徐工服務(wù)競爭優(yōu)勢，提升核心競爭力，使服務(wù)成為徐工邁向世界頂級企業(yè)的重要推手！”
徐工服務(wù)一體化工程立即啟動并全面鋪開。為此，徐工機械副總裁楊東升親自指揮，市場總監(jiān)劉建森牽頭各子分公司服務(wù)、銷售、質(zhì)保、倉儲物流等部門，組成項目小組，提出了提升服務(wù)戰(zhàn)略的落實方案：利用信息化平臺和遍及全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破區(qū)域界限，打破內(nèi)部隸屬，打破廠商、經(jīng)銷商與零部件供應(yīng)商的服務(wù)界限，打破包內(nèi)包外服務(wù)，打破產(chǎn)品線，打破一切條塊分割，打通徐工與客戶溝通的快捷通道，建立統(tǒng)一指揮、流程清晰、信息集成、行動高效的全天候客戶服務(wù)平臺，為客戶提供包括咨詢、保修、投訴等各種服務(wù)需求在內(nèi)的一鍵通服務(wù)。
一句話：對任何一個客戶電話，跟蹤到底，服務(wù)到家！
對于徐工這樣一個涉及9大類主機、600多個產(chǎn)品型號的工程機械集團來說，這絕對是一個龐大的系統(tǒng)工程。60多人組成的專門團隊，歷經(jīng)半年時間，整理整合了200多萬條數(shù)據(jù)，順利建立起徐工統(tǒng)一而完整的產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)平臺。
為實現(xiàn)這個目標，徐工打造了一個“100%閉環(huán)式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如，徐工客服中心接線員接到某客戶的報修電話，按服務(wù)類型和規(guī)定的服務(wù)流程，直接選擇徐工維修工程師、經(jīng)銷商服務(wù)工程師、零部件廠商服務(wù)工程師中的一個，發(fā)送派工指令。該工程師必須在15分鐘之內(nèi)與客戶溝通?？头行幕卦L客戶，并負責考核各子分公司的15分鐘響應(yīng)率；各子分公司服務(wù)部門負責跟蹤落實，考核各自終端服務(wù)人員，形成服務(wù)閉環(huán)。
在這樣的構(gòu)架下，徐工的服務(wù)體系正發(fā)生著一系列深刻的變革。在原有渠道基礎(chǔ)上，徐工加大了專門承載服務(wù)職能的經(jīng)銷商專營4S店建設(shè)，同時利用不斷增加的配件中心、扎根工程、網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)培訓(xùn)等，著力提升服務(wù)實力，做到服務(wù)半徑100公里的全區(qū)域覆蓋。
對于400客服系統(tǒng)，徐工感到最自豪的是，它擁有與中國移動合作、亞洲最先進的語音服務(wù)及線路系統(tǒng)，配合由他們自行開發(fā)的信息收集、分類、管理軟件，徐工客服中心與徐工運行中樞系統(tǒng)ERP系統(tǒng)實現(xiàn)完美結(jié)合，實現(xiàn)了各子公司服務(wù)系統(tǒng)、400多家國內(nèi)經(jīng)銷商和140個海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零部件供應(yīng)商的服務(wù)系統(tǒng)與集團客服中心平臺無縫集成，建立了產(chǎn)品數(shù)字化檔案。
與硬件體系上的競優(yōu)相比，在對客服中心軟實力的雕琢上，徐工也煞費苦心。項目主管張家棟曾留德7年，且長期從事于服務(wù)行業(yè)。為了提升客服中心在服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)上的專業(yè)性，徐工特別抽調(diào)在采購、技術(shù)、質(zhì)檢、制造等崗位上積累有大量經(jīng)驗的工程師擔任服務(wù)主管?？头藛T的選擇也獨具創(chuàng)新，入門考試由中國移動客服專家選拔，入選者將接受為期一個月的系統(tǒng)培訓(xùn)，再接受3個月的高強度專業(yè)培訓(xùn)，上崗后每周還要接受移動專家對每個接線員的呼入、呼出溝通質(zhì)量進行評估與指導(dǎo)，并作為績效考核的主要依據(jù)。1至5月，客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月均增幅翻番，溝通信息量高達4萬多，月均接待7000客戶。尤其是隨著中國工程機械市場銷售旺季的到來，客服中心的工作量更是快速放大，客服中心也被客戶贊譽為“徐工的貼心線”。
